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카지노 딜러가 인공지능(AI)에 위협받는 직업이다?

인공지능(AI)과 로봇, 빅데이터 등 첨단 기술을 바탕으로 한 4차 산업이 등장하면서 직업 세계에 변화가 일고 있습니다. 최근 키오스크를 통해 주문을 받거나, 서빙을 돕는 로봇이 도입되는 한편, 일하는 직원이 상주하지 않는 무인 점포도 크게 늘어나는 모습입니다. 우리가 피부로 느낄 수 있는 일상 속에 AI를 활용한 자동화 서비스의 대표적인 예로 ‘챗봇*’이 있습니다.

한 매체에 따르면 AI 자동화로 위협받는 직업 2위에 카지노 딜러가 꼽혔다고 합니다. 2016년 홍콩의 한 카지노 업체에서 AI 로봇을 사람 대신 딜러로 배치한 점과 온라인 게임 활성화로 인한 소셜카지노 게임 시장이 확대될 것이라는 의견 때문으로 보여지는데요. 카지노 종사자의 한 사람으로서 충격이 더욱 크게 다가왔습니다.

2022년 현재 세븐럭 강남점에 근무하고 있는 여러 딜러와 의견을 나누어 보았습니다. 그들 역시 큰 우려를 하고 있었지만, 게임이 큰 VIP고객들은 절대 AI와 게임을 하지 않을 것이라는 확신이 있었습니다. 필자도 강남코엑스점에서 FS로 근무하면서 고객들의 의견도 함께 들어보았습니다.

우선 실버, 골드, 플래티넘 고객 모두 본인의 큰 베팅을 절대 AI에 하지 않을 거란 의견을 내놓았습니다. 아무리 AI가 빠르고 정확하다 한들 사람의 마음을 움직일 수 없기 때문입니다. 컴퓨터는 실수 없이 정확해도 사람은 그 컴퓨터를 이기지 못한다는 생각을 한 것일까요? 카지노업 종사자로서 여러 생각을 하게 되는 대목입니다.

강남코엑스 멤버쉽 마케팅팀은 이런 상황에 대해 어떻게 생각하고 있을까요?

오준호 대리: 개인적인 의견으로는 카지노산업에서 AI는 점점 더 큰 역할을 할 것이라고 사료됩니다. 현재 많은 산업군에서 AI가 사람의 역할을 대체해 나가는 건 공공연한 사실이고, 기술력도 하루하루 발전해나가고 있다고 알고 있습니다. ‘매스고객들이 AI를 어떻게 받아들일 것인가’라고 질문하신다면 (질문의 요지가 AI가 직원(딜러, 마케터 등)들을 대체할 수 있을 것인가) AI가 고객들에게 편의성과 신속성을 제공해준다면 반감은 크지 않으리라 생각됩니다. 또한, 현재 AI 기술이 도입된 사례를 실생활에서 자주 볼 수 있고 사람들도 점점 익숙해지고 있다고 생각하기 때문입니다. 다만, 서비스산업의 핵심인 직원과 고객 간의 정서적 교류와 감성적 공감 등을 AI가 잘 극복할 수 있을지 의구심은 듭니다.

강남 코엑스점 머신팀 기호찬 대리에게도 의견을 물어보았습니다.

Q

4차혁명으로 카지노 딜러가 사라질 직업 2위에 꼽혔습니다. AI 로봇이 카지노 딜러를 대신하는 것에 대해 전자게임운영팀 입장에서 어떤 생각이신가요?

기호찬 대리: 요즘 공항, 호텔, 마트, 카페 등에서 AI 로봇이 사람을 대신하여 고객 안내서비스, 물품판매, 커피 제조 등의 역할을 하는 것을 볼 수 있습니다. 카지노도 예외가 아닌데요. 선진카지노인 마카오와 라스베이거스에도 곧 AI 로봇 도입이 현실화될 예정이라고 합니다. 그뿐만 아니라 전자화폐 도입으로 카지노 내에 화폐가 줄어들 것으로 예상되고, AI 로봇을 도입하면 종사자 수가 줄어 인건비가 감소될 전망입니다. 반면 카지노 딜러와 고객 간의 테이블게임 진행 시에는 서비스와 게임 관련 소통이 중요한데, 이것을 로봇이 대체하기는 어렵기 때문에 게임의 즐거움은 줄어들 것으로 예상합니다.

장기간 코로나 팬데믹으로 카지노 게이밍쇼에 가보진 못했지만, 코로나 전 전시된 선진 카지노 기기나 시스템을 보면 우리가 생각하지 못했던 여러 가지의 카지노 기기와 시스템이 전시되었습니다. 화폐 없이 모든 카지노 게임을 즐길 수 있는 Cashless System, 스마트폰 어플 다운과 고객정보 입력으로 카지노 고객 마일리지 카드 소멸, 자동으로 환율을 계산하여 환전을 해주는 기계, ATM 기능이 있는 리뎀션(티켓을 현금으로 교환해주는 기계), 스마트폰을 이용한 온라인 게임과 체크카드나 신용카드를 이용한 오프라인으로 머신과 테이블게임을 할 수 있는 시스템, 콤프로 호텔 숙박료를 지불하는 시스템 등 ETG(Electric Table Game)는 여러 대의 기기 터미널을 설치하여 동시에 다양한 게임을 즐길 수 있는 머신으로 10여 명의 바카라 딜러가 바카라 게임을 동시에 진행하는 부스도 있었습니다.

이처럼 여러 선진 카지노 기술에 대해 우리 회사와 직원들은 급변하는 기기나 시스템을 인식하고 그에 발맞춰 대책을 마련하였으면 합니다.

그렇다면 일본 고객들은 어떻게 생각하고 있을까? 마침 8월이 일본 황금연휴 기간이라 많은 일본 고객들이 강남 코엑스점을 방문해 주셨습니다. 그래서 특별히 일본 마케팅 문재호 대리를 통해 AI에 관한 생각과 일본 고객들의 의견을 정중히 청취해 보았습니다.

Q

4차혁명으로 카지노 딜러가 사라질 직업 2위에 꼽혔습니다. AI 로봇이 카지노 딜러를 대신하는 것에 대해 전자게임운영팀 입장에서 어떤 생각이신가요?

문재호 대리: 로봇 딜러에 대해서는 2018년 11월 마카오 연수 때 참가했던 게이밍엑스포에서 접해 본 적이 있습니다. 당시 ‘로봇 딜러가 대신하는 시대가 언젠가 열리겠구나’라는 생각이 들었습니다. 최근 검색해본 로봇 딜러는 기존 로봇의 성능이 업그레이드되어 사람의 형태를 갖추고 AI 기능까지 탑재되어 라스베이거스와 거래되었다는 뉴스까지 나왔는데요. 회사의 다수 구성원이 딜러인 GKL 직원으로서 카지노 딜러라는 직업이 곧 사라지고 로봇으로 대체되지 않을까 하는 걱정이 앞서기도 합니다.

일본 연휴 기간 세븐럭을 방문한 VIP 고객들을 상대로 AI 로봇 딜러에 대해 물어보니 젊은 층의 고객들은 1. 신선하다 2. 꼭 경험해보고 싶다 3. 안심되고 믿음이 간다 4. 실수가 없을 것 같다 5. 감염병 등 위생적이다 등의 긍정적인 의견이 많았습니다.

반면에 중장년층 고객들은 1. 말이 안 통한다 2. 게임 시 경쟁심이 느껴지지 않아 흥미가 떨어진다 3. 스퀴즈테이블 진행이 안될 것 같다 4. 컴퓨터게임이 될 것 같다 등의 부정적인 의견이 다수였습니다.

물론 개인 취향의 차이가 크겠지만 특히 MZ세대 고객들은 타인과 접촉을 꺼리는 비대면추구 경향이 컸습니다. 이 세대가 노후를 맞을 때쯤은 딜러라는 직업도 추억의 직업이 되지 않을까 하는 생각도 듭니다. GKL 직원들뿐만 아니라 카지노업계 종사자들 모두 AI 시대에 우리의 자리가 언제 사라질지 모른다는 경각심을 갖고, 고객 응대 시 진심과 정성을 다한다면 로봇이 대신하는 시대를 늦출 수 있다고 생각합니다.

국제마케팅과 중국마케팅 직원들 역시 비슷한 생각을 하고 있었습니다. AI가 발전하면서 우려가 큰 게 사실이며, 이는 많은 이들에게 직장을 잃게 하고 경제적 불평등을 초래할 수 있다고 말하고 있습니다. 하지만 AI가 인류의 삶을 더 윤택하게 해줄 거란 기대를 가진 자들 역시 적지 않습니다. 호텔리어는 물론 카지노딜러, 여러 직업의 영업직까지 AI 로봇이 대체하면서 옛날 SF영화에서나 볼 법 했던 장면들이 이젠 현실이 되고 있습니다.

하지만, 적어도 카지노 AI가 딜러의 직업을 완전히 대체할 수는 없다고 생각합니다. 완벽한 딜링, 정확한 계산, 빠른 게임 진행 등이 완벽해 보일지 몰라도 AI는 인간이 가지고 있는 감정이 없기 때문입니다.

카지노에 게임을 하러 오는 고객들은 단순히 돈을 따러 오는 경우도 있지만, 주로 딜러(인간)와 희로애락이라는 특별한 감정을 가지고 게임을 즐깁니다. 오랜만에 방문하시는 고객들에게 오랜만에 뵙는다고 밝은 미소로 서로 인사도 건네고, 잘 지내셨냐고 근황도 여쭤봅니다. 서로의 얼굴을 보고 마음이 통한다는 것을 느끼는 것이 사람이 사는 이유고 방법이라고 생각합니다.

많은 이들이 이와 같이 생각한다면, 먼 미래 언젠가는 AI가 보조 딜러의 역할을 수행할 수 있을지는 몰라도 절대적으로 카지노 딜러를 대체할 수는 없을 것 입니다. 우리는 우리의 업장을 방문해주시는 모든 고객들에게 밝은 미소로 인사를 나눌 수 있고, 그들과 감정을 공유할 수 있기 때문입니다.

♥ 댓글은 사랑입니다 ♥

글/사진 사내기자 오창우